ontwerp.fout

Ik moest een betaling doen en wilde inloggen op de ING website, via de browser. Normaal geen probleem, dat doe ik wel vaker. Alleen nu was er een bug in de website geslopen, of in het login gedeelte in ieder geval, zo werd me door de helpdesk verteld toen ik na drie keer foutief te hebben ingelogd de melding had gekregen dat ik moest bellen voor nieuwe login gegevens.
Het was dus niet mijn schuld.

Voor de veiligheid

Er werd me vriendelijk medegedeeld dat vanwege veligheidsoverwegingen de nieuwe gebruikersnaam en het nieuwe wachtwoord separaat per traditionele post zouden worden gestuurd. Dat zou dan enige dagen duren, met excuses voor het ongemak.
Nou ben ik over het algemeen de moeilijkste niet, dus ik vertelde de vriendelijke madam aan de telefoon dat ik erop zou wachten en dat het ongetwijfeld goed zou komen.

Die verdraaide grafisch ontwerper

Drie dagen later lagen ze in de brievenbus.
Tegelijkertijd.
Wel in twee enveloppen, maar nog steeds gezellig saampjes.
Nou ZOU dat in principe niets uit mogen maken, maar dat deed het dus wel. En niet alleen het feit dat ze saampjes verstuurd en afgeleverd waren.
Ik ben een grafisch ontwerper. Ik kijk bewust en onbewust niet alleen maar naar de naam die in het venstertje staat. Ik kijk naar layout. Ik kijk naar branding. Ik kijk naar hoe het “gedaan” is, maar wat schetst mijn verbazing?
Toevalligerwijs zie ik dat ik in het venster van één van de twee enveloppen de onderwerpregel kan zien. Ik klop met de rand van de envelop omgekeerd op de tafel, zodat de brief in de envelop helemaal naar de bovenkant van de envelop glijdt en vervolgens hetzelfde met de tweede envelop.
En daar… Naast elkaar, is zonder enige vorm van bescherming of veiligheid leesbaar:
Onderwerp: Je wachtwoord voor Mijn ING.
In het venster van de tweede envelop in dezelfde stijl Onderwerp: Je gebruikersnaam voor Mijn ING.

We zullen het doorgeven

Dit is toch wel een fenomenale blunder. Een bank die zoveel veiligheid uitdraagt. Of zeggen dat ze dat doen…
Ik bel met de klantenservice en leg het probleem voor.
Het enige wat ik daaruit krijg is “Dank u voor de informatie meneer, we zullen het doorgeven.”
Dat is natuurlijk de standaard respons en iedereen weet dat op het moment dat die persoon de telefoon neergelegd heeft hij al vergeten is wie er belde en waarover.
Dus vervolg ik mijn weg naar LinkedIn, waar ik een iets andere versie van deze post publiek publiceer. Normaal is het gemiddeld aantal impressies op mijn posts ongeveer 100. Met hier en daar wat uitschieters, zowel naar boven als naar beneden.
Met verbazing keek ik dan ook naar de notificaties op de post, die maar bleven binnenkomen. Bijna 95.000 waren het er op het laatst.
Inclusief een aantal reacties van ING zelf (of de social media manager van ING dan, denk ik).
Ook een beetje in dezelfde stijl als de klantenservice in het begin, zo van “Ja, dat is inderdaad niet de bedoeling zo, we zullen het doorgeven aan de betreffende afdeling.”
Waar weer iedereen helemaal op los ging.
En dan kwam er nog een reactie achteraan van de ING, waarin ze als soort van excuus riepen dat mensen alleen hiermee niet heel veel konden, omdat er “ook nog andere veiligheidsmaatregelen waren” die verder misbruik zouden moeten voorkomen.
Kortom… Het punt werd uiteindelijk volledig gemist.

De (doodeenvoudige) oplossing

Als brandmanager/grafisch ontwerper moet je natuurlijk van meet af aan met dit soort dingen rekening houden.
Je ontwerpt het briefhoofd samen met de envelop waar die in verstuurd gaat worden en daar pas je de positionering van de verschillende elementen op aan.
Diegene die deze combinatie briefhoofd/envelop heeft ontworpen, heeft geen rekening gehouden met de speling van de C5 envelop en het formaat van de van A4 naar A5 gevouwen brief.
De C5 envelop is 162 mm hoog en de gevouwen brief is 148,5 mm hoog. Daar zit dus een speling op van bijna anderhalve centimeter.
Als je dan, er vanuit gaande dat de brief strak in de linkeronderhoek blijft plakken, het briefpapier opmaakt… Ja… Dan zit je dus met het probleem dat de onderwerpregel het venster inschuift als de brief naar de bovenkant van de envelop glijdt.
De doodeenvoudige oplossing: De onderwerpregel 1,5 cm laten zakken in de template van het briefhoofd.
Dat is alles.

Ik heb na dit incident geen andere post meer ontvangen van de ING, dus ik weet niet of het opgelost is. Misschien moet ik het voor de gein eens testen door weer drie keer fout mijn login gegevens in te voeren.